 |
| Elisa kertoi, että meikäläisen yhteystyyppi vaihtuu. Koska Elisan kanssa asiat eivät lähtökohtaisesti mene kuten elokuvissa, saan ylimääräistä jännitystä elämääni. Jaan kokemukseni tässä postauksessa. |
Asiakassuhteeni Elisaan on ollut paikoitellen hieman rosoinen, sillä tavallisesta asiakkaasta poiketen tiedän ja osaan vaatia kyseistä Internet-operaattoria toimittamaan tilaamani ja maksamani palvelun asianmukaisesti. En kuitenkaan vaihtaisi palveluntarjoajaa, sillä tänä päivänä mennään-sieltä-missä-aita-on-matalin on jokaisen ISP:n liiketoimintamalli, eikä kilpailijoilla olisi kuitenkaan tarjota mitään parempaa.
Olen huomannut, että erityiset vaaranpaikat palvelun1 laadun säilymisessä liittyvät muutoksiin. Sen takia verenpainettani nostaa tieto siitä, että Elisa aikoo vaihtaa alueellani siirtoväylän kaapelitelevisiokaapelista valokaapeliin. Tähän postaukseen kirjoitan2 tilannepäivityksiä siitä, miten tämä muutos onnistuu asiakkaan näkökulmasta.
15. toukokuuta: Ilmoitus ja tilaus
Jo hyvän aikaa on ollut tiedossa, että taloyhtiö jossa asun on sisällyttämässä 2M/2M -laajakaistaa vuokraansa, vaikka tarkkaa aikaa ei ollutkaan ennen 15. päivää tiedossa. Näin ollen Elisan lähettämä ilmoitus taloyhtiön tekemästä sopimuksesta ja valokaapeliyhteyden käyttöönotosta ei ollut täysi yllätys.
Kirje oli kuitenkin varsin sekalainen kokoelma tiedonrippeitä, ja uskaltaisin sanoa, että monet vähemmän IT-innokkaat olivat kirjeen lukiessaan pihalla kuin lumiukot − osa on ehkä edelleenkin. Mistään laitteidenvaihtotarpeesta ei esimerkiksi ollut mainintaa, joten ne, joille Internet jo tulee, saattavat olla edelleen siinä olettamassa, ettei heidän tarvitse tehdä mitään.
Muutos tulisi tapahtumaan 31. toukokuuta, eli vain puoli kuukautta kirjeen saapumisen jälkeen. On siinä ja siinä, riittääkö tällainen reagointiaika kaikille, joten ehdottomasti tämä tiedote olisi pitänyt tulla huomattavasti aikaisemmin; vähintäänkin kuukautta etukäteen.
Koska olen jo Elisa Viihde -asiakas, huomioni kiinnittyi lupaukseen, että palveluni kuukausimaksu alenisi, kunhan soittaisin Elisalle asiasta. Uutta hintaa ei kirje paljastanut3. Päätin soittaa Elisan asiakaspalveluun jo samana päivänä, ja ”vain” 20 minuutin jonotuksen jälkeen pääsin juttelemaan asiakaspalvelijan4 kanssa.
Elisan asiakkuuteni aikana olen päässyt näkemään ja kokemaan kaikenlaista, joten osasin pommittaa toisessa päässä puhelua olevaa oikeilla kysymyksillä: Alkaako uusi 24 kuukauden määräaikaisuus? Katoavatko tallenteet? Vaihtuvatko laitteet? Ja mitä tämä lysti tulevaisuudessa tulisi maksamaan?
Aluksi asiakaspalvelija ei tiennyt mistä puhuin, sillä ilmeisesti Elisan sisäinen tiedonvaihto ontuu jopa enemmän kuin asiakkaiden tiedottaminen. Otettuaan muutaman minuutin välipuhelun pääsi asiakaspalvelija jatkamaan ”kaupankäyntiä”.
Uudeksi hinnaksi sain kuulla 29,90 euroa kuussa, siis kympin vähemmän kuin nykyään. Asiakaspalvelija myös lupasi, että tallenteet säilyvät, eikä minun tarvitse luopua harmaasta Netgem-digiboksista ja ottaa uutta Pace-boksia, joka Elisa Palstalta lukemani ja osin omien kokemusteni5 mukaan on läpipaska. Myöskään uutta määräaikaisuutta ei pitäisi tulla.
Sen sijaan nykyinen kaapelimodeemini pitäisi vaihtaa uuteen, vaikka nopeus säilyykin ennallaan 100M/5M:ssa6. Modeemin luvattiin saapuvan postissa muutamassa päivässä. Kun kyselin, onko uudessa modeemissa samoja ”ominaisuuksia” kuin vanhassa7, ei asiakaspalvelija oikeastaan osannut sanoa juuta tai jaata. Sen hän kuitenkin kertoi, että minulla olisi kaksi vaihtoehtoa: ottaa uusi modeemi tai etsiä toinen Internet-operaattori.
Valitsin tämän ”toivotaan-toivotaan” -vaihtoehdon, ja puhelun jälkeisen googlettelun perusteella vaikuttaisi siltä, että uuden modeemin saisi siltaavaksi, jolloin verkkokonfiguraationi modeemista sisäänpäin voisi säilyä täysin ennallaan.
Puhelun jälkeen minua kismitti vielä pitkän aikaa se, että varsinkin modeemiin liittyen ei asiakaspalvelijalla ollut oikeastaan mitään faktoja kerrottavanaan. Ylipäätäänkin vaikutti siltä, että Elisan asiakaspalvelun asiantuntemus on heikentynyt siitä todella korkeasta tasosta, jossa se joskus on ollut. Voihan olla, että kyseessä oli vain yksittäisen asiakaspalvelijan uinahdus, mutta vastuu kuuluu silti yhtiölle itselleen.
24. toukokuuta: Väliaikoja
Sain tekstiviestin puhelimeeni perjantaina 24. päivä kello 8:31:
Hei, tilaamasi Elisa Viihde -palvelu avataan 31.05.2013 klo 20 mennessä. Saat viestin, kun liittymäsi on käytettävissä. Asentajamme soittaa sinulle, mikäli liittymän avaus vaatii asentajakäynnin. Terveisin Elisa
Vaikka modeemia luvattiin jo 15. päivä saapuvaksi muutamassa päivässä, ei sitä vielä tähän mennessä ollut kuulunut. Kevyt jännitys alkaa kohota: ehtiikö Elisa toimittaa uuden modeemin, ennen kuin vanha lakkaa toimimasta?
Huomasin, että Elisa on muka ovelasti valinnut asennusajaksi perjantai-illan, jotta jos vehkeet eivät lähdekään pelittämään, saan todennäköisesti kärvistellä koko viikonlopun ilman Internetiä.
27. toukokuuta: Modeemi postiin
Maanantai-aamupäivällä Elisa lähestyi uudemman kerran minua tekstiviestillä. Tässä viestissä oli uuden modeemini seurantakoodi. Töistä päästyäni vilkaisin Itellan seurannasta, mihin paketti on jo päätynyt. Helsingissä näytti edelleen olevan.
Huvittavana yksityiskohtana paketin tilavuudeksi lähetyksen seuranta kertoi 0,000001 m³, eli kuutiosenttimetrin verran. Vaikka elektroniikka tuppaakin menemään pienempään suuntaan, lie tässä käynyt jonkin sorttinen pilkkuvirhe.
Vaikka paketti tuleekin kakkosluokassa, voi pikku hiljaa huokaista helpotuksesta modeemin ajoissa saapumisen suhteen. Täysin vailla huolta en kuitenkaan osaa olla. Eräs uusi mieleeni juolahtanut mysteeri liittyy vanhaan modeemiin: mitä sille pitäisi tehdä, kun uusi laite tulee? Viedä Elisan liikkeeseen? Lähettää postilla johonkin? Kantaa SER-keräykseen?
29. toukokuuta: Paketti auki ja modeemi tulille
Suureksi yllätyksekseni Elisan paketti tuli jopa muutaman päivän ”etuajassa”. Paketista paljastui Zyxelin P2812-modeemi, joka päällisin puolin vaikutti lupaavalta: yleensä Elisan toimittamat laitteet ovat olleet bugisia halpisvehkeitä, mutta omat kokemukset Zyxelistä ovat enimmäkseen positiivisia.
Odotuksiani ei ainakaan laskenut se, kun pakkauksen ohjeiden perusteella vaikutti siltä, että laitteessa olisi lähes alkuperäinen valmistajan firmware, ei mitään Elisan rampauttamaa ”ei-liikkuvia-osia” -versiota. Säästääkseni omaa aikaa ja vaivaa varsinaisena asennuspäivänä ajattelin, että voisin säätää laitteen siltaavaksi ja kytkeä WLAN:in pois päältä jo ennakkoon.
Saatuani modeemin virtoihin se käynnisteli itseään uudelleen kelpo tovin.
Jossain vaiheessa laite tuntui jäävän suhteellisen stabiiliin tilaan, jolloin yritin päästä sen paikalliseen hallintaan kiinni. Mitään DHCP-vastausta ei koneeni kuitenkaan verkosta saanut, joten yritin käynnistää modeemia uudelleen, mutta sekään ei tuottanut tulosta.
Ajattelin, että syy voisi olla siinä, että modeemi haluaa soittaa kotiinsa Elisalle, ja kun mitään ulkoverkkoa ei laitteella ollut käytettävissä, laite kaatuisi. Koska modeemi kuitenkin tukee IP over Ethernet -yhteysmuotoa WAN:ina − eli käytännössä se pystyy toimimaan myös pelkkänä reitittimenä − yhdistin tämän uuden VDSL2-modeemin WAN-portin RJ45:lla kaapelimodeemin LAN-paikkaan. Uudelleenkäynnistyksen jälkeen8 modeemin reititinpuoli suostui ainakin hetken toimimaan, ja pääsin kirjautumaan laitteen hallintaan. Selainhallintapaneelikin vaikutti nopealla silmäyksellä valmistajan alkuperäiseltä versiolta.
Toimintoja hallintapaneelissa on jopa enemmän kuin keskiverrossa kaupan hyllyltä saatavassa modeemissa, mutta kuten sanottu, Zyxelin laitteet ovat yleensä varsin laadukkaita ja monipuolisia. Tämän takia tosin jouduin hetken aikaa etsimään WLAN:in poiskytkentävalintaa ja siltauksen päällekytkentää. P2812:ssa siltaus täytyy valita jokaiselle LAN-portille erikseen, joten päädyin vaihtamaan siltauksen päälle vain LAN1-porttiin. Ainakin hallintapaneeliin pääsisi jatkossakin käsiksi ilman tehdasasetusten palautusta.
Saatuani säädöt kohdilleen jätin modeemin päälle odottamaan VDSL2-liittymäni kytkentää. Tarkoituksenani oli, että kun liittymä aukeaa, voisin vain vaihtaa D-Linkin reitittimelle menevän verkkokaapelin modeemista toiseen, ja näin yhteyskatkoksen kesto olisi minimissä.
31. toukokuuta: Asennuspäivä
Niin koitti perjantai, luvattu asennuspäivä. Iltapäivällä töistä päästyäni ryhdyin kokeilemaan, josko modeemi jo löytäisi VDSL-yhteyden itselleen. Saatuani verkkodiagnosointiläppärini kiinni modeemin LAN-paikkaan jouduin toteamaan, ettei ainakaan sen lähiverkko toiminut9.
Useita virrattomana käyttöjä, resetointiyrityksiä, hiki- ja kyynelpisaroita, ärräpäitä ja ennen kaikkea perjantaisen vapaa-aikani tunteja myöhemmin tulin siihen lopputulokseen, että modeemi on, syystä tai toisesta, tiiliskivettynyt. Kello oli siinä vaiheessa iltaa jo sen verran, että Elisan puhelinpalvelun henkilöstö oli päässyt koteihinsa, joten tunteiden purkaminen piti jättää seuraavalle päivälle.
1. kesäkuuta: Vikailmoitus lauantain ratoksi
Lauantaipäiväni lähti − kahvikupillisen jälkeen − liikkeelle soittamalla Elisan asiakaspalveluun, joka palvelee lauantaisin 16.30 saakka. Ehkä ihan hyvä, että soitin heti puoliltapäivin, niin en ollut ehtinyt kerätä aggressiota viatonta asiakaspalvelijaa kohtaan.
Noin 10 minuutin odottelun seurauksena pääsin keskustelemaan teknisen asiakaspalvelijan10 kanssa, ja hänen johdollaan suoritin pientä modeemijumppaa, jonka aikana vuoroin resetoitiin laitetta, vuoroin irroteltiin tai kytkettiin kaapeleita. Mitään elämää ei modeemiin onnistuttu saamaan, joten asiakaspalvelija päätyi lähettämään uuden modeemin, ja pyytämään lähettämään vanhan modeemin takaisin. Hyvitykseksi lupasi hän kaksi vapaalippua Elisa Viihteen videovuokraamoon, mutta kielsi käyttämästä niitä ennen kuin VDSL2 saataisiin toimimaan.
Ainakin tällöin lauantaina kaapelimodeemin kautta Internetiin pääsi edelleen ongelmitta. Kuitenkin kuulemma jos modeemin irrottaisi seinästä, ei nettiin takaisin pääsy olisi mitenkään varmaa. Viikonloppu piti siis elää löysässä hirressä toivoen parasta ja toivoen, että mahdolliset ukkoskuurot eivät aiheuta sähkökatkoja11.
4. kesäkuuta: Toinen yritys
Jo maanantaina, jolloin uusi modeemini oli vielä Itellan Helsingin lajittelukeskuksessa, Elisa lähestyi minua jälleen tekstiviestillä, ja ilmoitti avanneensa liittymän (niin kuin se ei olisi ollut kytkettynä jo perjantaista asti). Kuin ihmeen kaupalla modeemi kuitenkin saapui jo seuraavana päivänä lähipostiini, ja kävin paketin joutessani sieltä hakemassa.
Paketissa oli identtinen Zyxelin modeemi odottamassa, ja jo tottunein käsin kytkin laitteen virtoihin. Kymmenisen minuuttia jännitettyäni DSL-valo vihdoin asettui, ja uskalsin ryhtyä kopeloimaan modeemin asetuksia. Kytkettyäni WLAN:in pois päältä ja LAN1-portin siltaavaksi sain vihdoin todeta VDSL2-liittymäni olevan käytettävissä.
Hiukan haikein mielin irrotin koko häslingin ajan minua hyvin palvelleen kaapelimodeemin pistorasiasta toivoen, että uusi modeemi ei nyt ainakaan ihan heti lahoaisi. Ainakaan heti en huomannut ongelmia, ja sisääntuleva liikennekin toimi ilman tappelua.
Ilmeisesti huomattuaan modeeminsa linjoilla, Elisa lähetti vielä yhden tekstiviestin:
Anna arvosanasi toimituksen onnistumisesta kokonaisuutena. Vastaa tähän viestiin asteikolla 4 (erittäin huono) 10 (erinomainen). Terveisin Elisa Oyj
Kun asiaa rupesin miettimään, oli tämänkertainen hullunmylly vähemmän stressaava kuin yleensä, ehkä vahva vitonen. Hetken mielijohteesta päädyin kuitenkin vastaamaan ”6”.
Tämä peli oli tässä, vai?
Verrattuna kaapelimodeemiin VDSL2-yhteyteni latenssi ja nopeus alaspäin ovat lähes identtiset (mitattaessa 24ms ja 55Mbps). VDSL2:n suomana bonuksena upload-nopeus nousi kuitenkin kaksinkertaiseksi (8,9Mbps). Vaikka nopeuksiin voikin olla ihan tyytyväinen, en kyllä itse myisi liittymää 100M/10M:nä.
Digiboksin tallenteet toimivat suoraan, sen sijaan kaapelista tutut lisäkanavat eivät. Kysyttyäni asiaa asiakaspalvelulomakkeella sain kuulla, että nykyään kanavat tulisivat IPTV:n kautta. En kyllä todellakaan tajua, miksi Elisa on näin halunnut asian hoitaa, mutta sen kanssa on vain elettävä.
D-Link DIR-600 -reitittimeni ei suostu IPTV:tä lävitseen kuljettamaan, joten digiboksi piti kytkeä suoraan Elisan modeemiin. Murhe olisi ollut pienempi, ellei kanavien näkyviin saaminen olisi edellyttänyt yli kymmenen metrin verkkokaapelin vetoa pitkin asunnon seiniä. Tämän reitittimen ohitusleikkauksen jälkeen digiboksin kanavat ja muut herkut kuitenkin toimivat.
Myös vanha kaapelimodeemi pitäisi Elisan asiakaspalvelijan mukaan lähettää takaisin heille. Rämän VDSL2-modeemin tapaan sen voisi lähettää ilmaisena asiakaspalautuksena, mutta oma vaivansahan siinä aina on, joten toistaiseksi Elisa saa luvan odottaa, että minulla on tarpeeksi tylsää.
Laskutuksesta sananen: Kun muutin muutama vuosi sitten paikkakunnalta toiselle ja vaihdoin
ADSL:stä kaapelimodeemiin, Elisa yritti muutaman kuukauden laskuttaa
kahta liittymää. En suoraan sanoen olisi yllättynyt yhtään, vaikka niin
olisi käynyt tälläkin kertaa. Niin ei kuitenkaan käynyt, vaan laskun
suuruus − kaikessa epäselvyydessään ja typerän paperilaskulisän kera −
vaikutti ihan järkeenkäyvältä.
Avoimia asioita ja yhteenvetoa
Näin hetken asennushässäkän jälkeen huilattuani oloni on jopa hieman sankarillinen: verta, hikeä ja kyyneleitä vaadittiin totuttuun tapaan, mutta toistaiseksi kukaan ei ole kuollut. Nettikin toimi koko operaation ajan, ja suurin oma investointini oli 15 metrin verkkokaapeli modeemin ja digiboksin väliin (Gigantista Belkinin roikka, 24,95 €).
Elisalla sen sijaan ei ole mitään syytä ylpistyä. Voin hyvällä omallatunnolla kutsua itseäni jonkin sortin IT-asiantuntijaksi, ja silti palvelun toimimaan saaminen vaati minulta tuntikaupalla vaivannäköä. Mitenkähän olisi käynyt Pera Peruskäyttäjän, joka juuri ja juuri osaa Windows Vista -läppärinsä Internet Explorerin navigoida Elisan verkkosivustolle.
Miksi Elisan kanssa asiat menevät aina näin? Mikseivät asiat voi koskaan onnistua kerralla12? Nämä ovat niitä kysymyksiä, joita Elisan päässä kannattaisi miettiä. Ei voi olla niin, että maksavat asiakkaat toimivat palvelun testaajina, tai että operaattori olettaa kaiken olevan kunnossa, kunnes asiakas valittaa asiasta.
Jos ISP olisi ruokakauppa, kauppias antaisi surutta leipien homehtua hyllyyn. Samoin hän toisi lisää hernekeittopurkkeja vasta, kun joku asiakas siitä hänelle kertoo − tällöinkin uudet tuotteet tuotaisiin purkamattomissa rullakoissa, ja annettaisiin asiakkaan kaivella haluamansa elintarvikkeet niistä ihan itse. Sanomattakin on selvää, ettei nykyisessä kilpailutilanteessa yksikään ruokakauppias voisi tällaista asiakkaiden silmille sylkemistä kovinkaan kauaa harrastaa.
Viimeksi päivitetty 15.6.2013
—
1) Palveluun kuuluu muutakin kuin se, että bitti kulkee: esimerkkeinä laskutus ja asiakaspalvelu.
2) Siis jos pääsen Internetiin.
3) Voin lohduttautua sillä, että ainakaan hinta ei määräytynyt naaman tai asiakkaan vaikeuden mukaan, sillä muuten joutuisin maksamaan kovempaa maksua kuin nykyään.
4) Vai mitä asiakasneuvojia nämä nykyään ovat.
5) Esim. kavereilla käydessä − onhan Elisa Viihde suhteellisen suosittu palvelu.
6) Siis teoriassa. Voisi kuvitella, että käytännössä toteutuvat nopeudet kasvavat, kun talosta lähtee kunnollinen letku maailmalle, mutta nähtäväksi jää.
7) Eli ei porttiohjauksia, WLAN:ia ei voi ottaa pois päältä, käytännössä
ei paikallista hallintaa, ja muutenkin säätövarat ovat olemattomat.
8) Laite käynnisteli tässäkin itseään useita kertoja. En tiedä vieläkään, oliko kyseessä vika vai ominaisuus.
9) Ja ei, en kytkenyt konetta siihen porttiin, jonka säädin siltaavaksi.
10) Titteleistä en tiedä, mutta tämä mies tuntui ainakin suurin piirtein puhuvan samaa kieltä kanssani. Pisteet tästä Elisalle (toki myös henkilölle itselleen).
11) DSL-pistoke on toisella puolella asuntoa kuin UPS:illa suojattu komentokeskukseni, joten modeemille ei saa akkuvarmennusta. Oma ylijännitesuoja sillä toki on.
12) Näihin kysymyksiin yritän saada vastauksia joltakulta aspan setää tai tätiä ylemmältä sitten, kun minulla on seuraavan kerran vapaata aikaa.
