Elisan kaksi epäonnistumista

Hädin tuskin puoli vuotta ehti kulua kaivuriepisodista, kun Elisan linjat tänään katkesivat valtaosalta asiakkaita jälleen. Tämänkertainen häiriö alkoi Elisan mukaan kello 10.30, ja yhteydet toimivat kaikilla jälleen kello 14.30. Pahimmillaan tämä tarkoitti siis neljän tunnin katkosta kesken perjantaita. Omalla kohdallani yhteys oli enemmän-vähemmän poikki noin kaksi ja puoli tuntia.

Elisa ei tätä kirjoittaessa ole kertonut mitään syytä tai selitystä verkkonsa ongelmiin, vaikkakin yrityksen palvelunhallintajohtaja Lasse Huttunen on Twitterissä kertonut asiaa selvitettävän ”pohjamutia myöten”. Syytä kaikenlaiseen muuhunkin itsetutkiskeluun Elisalla on.

Henkilökohtaisesti toivon, että Elisa todella selvittää ongelman syyt ja kertoo niistä myös ulkopuolelle. Yhtä tärkeää on myös kertoa, mitä toimenpiteitä on tehty, jotta vastaavanlaista ei satu. Suomalainen nykyarki on kuitenkin vahvasti kiinni Internetissä, ja yhteyksien toimivuus kaikkialla ja kaiken aikaa on päivä päivältä kriittisempää.

Ennen Elisan ulostuloa voi vian syytä vain arvella. Muutamia kiinnostavia tiedonmuruja vastaan on kuitenkin tullut. Tarkastellaan ensimmäisenä suomalaisen Internet-solmupiste FICIX:n kuvaajaa:

Eli­san FICIX:iin vä­lit­tä­mien1 pa­ket­ti­en mää­rä rä­jäh­ti puo­li yh­den­tois­ta ai­kaan.Kuva: Kuvakaappaus, ficix.fi

Kello 10.30, eli kun häiriö Elisan mukaan alkoi, näkyy FICIX:in pakettimääräkuvaajassa selvä piikki: Elisalta tulevien¹ pakettien määrä kaksinkertaistuu hetkessä puolesta miljoonasta paketista miljoonaan pakettiin sekunnissa. Nopealla tarkastelulla vaikuttaa siltä, ettei pakettimäärä yleensä ylitä 0,9 miljoonaa pakettia sekunnissa, joten voi olla, että tämän suuremmaksi ei piikki voisi nykykapasiteetilla kasvaakaan. Toisin sanoen on mahdollista, että pakettien määrä olisi voinut olla paljon suurempikin, jos letku olisi vain vetänyt.

Toinen kuva tulee Elisalta. Oma verkonvalvontajärjestelmäni hälytti mahdollisesta ISP:n runkoverkon häiriöstä kello 11.53, jolloin vilkaisin Elisan omaa verkonkäyttökäppyrää:

There’s your problem. Mus­tat nuo­let ei­vät lie­ne hy­vä jut­tu.Kuva: Kuvakaappaus, eunetip.net

Jos luen kuvaajaa oikein, oli kuvakaappauksen ottohetkellä poikki Elisan yhteydet Suomesta Viroon ja Venäjälle, sekä Ruotsista maailmalle. Iltapäivän aikana − silloin kun kyseinen sivu edes latautui − oli kuvion nuolista vaihteleva määrä nuolia mustana.

Näiden perusteella ensimmäisenä omaan mieleeni² tulee juuri ”kaivurionnettomuus”: jokin tärkeä Elisan runkokaapeli on katkennut, ja tämän seurauksena liikenne on puskenut muille reiteille. Tämä on puolestaan tukkinut muut väylät, FICIX mukaan luettuna. Toisaalta Elisan kuvaajasta voisi päätellä, että vikoja olisi useassa eri paikassa, mutta pistän tämän tiedonsiirto-ongelman piikkiin³.

Jos käy ilmi, että tämänkertainen äksidentti todella on suora toisinto marraskuulta, jolloin kaivuri katkaisi Elisan runkokaapelin ja samassa ojassa olleen varakaapelin, on syytä käydä vakavia keskusteluja. Ei näet voi olla niin, että yksittäinen kaapelikämmi katkaisee netin miljoonilta suomalaisilta. Viestintävirasto lienee oikea taho tarvittaessa ruoskimaan Elisan kuriin ja nuhteeseen.

Mielessä on kuitenkin pidettävä, että edelliset ovat vain omaa spekulointiani. Sen sijaan tämä on fakta: Elisa epäonnistui surkeasti häiriöstä tiedottamisessa. Plussaa tulee Twitterin @Elisa_aspa:na ahkeroineille, joiden selvitetään−pahoittelut -tviitit pelastivat ehkä prosentin verran tilannetta⁴. Näissä sen sijaan failattiin:

• Häiriötiedote julkaistiin 2 tuntia vian alkamisen jälkeen (klo 12.22). Tietoviikon mukaan tilanne räjähti käsiin vasta kello 12. Ripeällä nettitiedottamisella oltaisiin voitu tavoittaa osa asiakkaista jo ennen kuin vika koskettaa heitä.
• Häiriöstä tiedotettiin Twitterissä vasta klo 12.33. Sama kuin edellä: liian pitkä viive. Asiakkaat olivat kyllä raportoineet ongelmista jo aiemmin.
• Häiriötiedotekanavan tiedotteet eivät olleet ajantasalla. Elisalla on omalla KTV-alueellaan häiriötiedotekanava, joka toimii myös silloin, kun netti ei. Asiaa auttaisi, jos viimeisin luettelon häiriötiedote ei olisi toukokuun alusta. Muutenkin Elisalla kannattaa miettiä, onko häiriötiedotteiden otsikkojen luetteloiminen ilman mitään muuta lisäinfoa ihan oikea formaatti.
• Tekstiviesti-ilmoitusta häiriöstä ei tullut. Olen Elisalle ilmoittanut, että minun liittymääni koskevista häiriöistä saa lähettää tekstiviestinä tietoa 24/7. Koko asiakkuuteni aikana en ole saanut yhdenyhtä tekstiviestiä, eikä tämänpäiväinen häiriö ollut poikkeus.
• Ensimmäinen Elisan lausunto medialle julkaistiin vasta yhden aikaan. Parhaan käsitykseni mukaan Tivi ehti ensimmäisenä julkaisemaan Elisan kommentit häiriöön kello 13.08.
• Mitään väliaikatietoja ei julkaistu. Oikeastaan ainoa tilanteen aikana mediassa julkaistu kommentti oli luokkaa ”emme tiedä missä vika on”.

Tähän tasoon verrattuna on jokseenkin odotettavissa, että Elisa jättää jälkipyykin julkisen puinnin olemme pahoillamme -tasolle, ja mikään ei muutu. Olen kuitenkin sitä mieltä, että jos Elisa ei viikonlopun pohdittuaankaan itse älyä asiaan puuttua, on painostusta tultava ulkopuolelta: viranomaisilta, medialta ja maksavilta asiakkailta.

Kaksi asiaa on näet saatava kuriin per heti: Internet-yhteyksiä piinaavat verkon häiriöt ja Elisan häiriöviestinnän (ja muunkin viestinnän) ongelmat.

Muokattu 6.6. klo 13.05: Muokattu viittauksia asiakasmääriin. Elisan mukaan sillä on Suomessa neljä miljoonaa mobiili- ja miljoona kiinteää liittymää. Näin ollen arvioin vian vaikuttaneen jopa miljooniin liittymiin.

—