Rautateilläkin asiakkaan (ja VR:n) kannattaa osata joustaa

VR:n ja asiakkaan välisessä riidassa konduktöörikään ei säästy. (Kuva ei liity) Kuva: Konduktööri ja myyntilaite, Leif Rosnell/ VR Group

Helsingin Sanomien päätoimittaja Riikka Venäläinen kirjoittaa oman lehtensä verkkosivuilla kolumnissa Rautateillä asiakas ei ole ykkönen siitä, kuinka hän1 sai mielestään asiatonta palvelua VR:ltä.

Kirjoitus on – sikäli mikäli se on edes lähelläkään totuutta – mielestäni hieno esimerkki suomalaisesta asiakas- ja myyjäkulttuurista: omista, vaikka miten vailla järkeä tai perustelua olevista, mielipiteistä pidetään uppiniskaisesti kiinni, eikä asiasta voida neuvotella millään tasolla2. Lopulta molemmat osapuolet osoittavat toisiaan sormella, ja sanovat että ”toi alotti!”.

Varoituksen sana: vaikka kirjoitus liippaakin paikka paikoin tietotekniikkaa, on siinä paljon muutakin. See for yourself.

Pääpiirteissään tarina kulkee näin3:

1. Asiakas päättää olla ostamatta lippua lippuautomaatista, perustellen valintaa itselleen VR:n järjestelmäuudistuksella, joka poisti lippuautomaatit käytöstä. Sen sijaan asiakas kääntyy lipunmyyntipistevirkailijan puoleen.
2. Virkailija myy lipun, asiakas maksaa kortilla. Korttimaksun valmistuttua tietojärjestelmä lakkaa toimimasta. Asiakas ei ehdi saada lippua.
3. Asiakas tiedustelee, voisiko saada käsinkirjoitetun lipun tai mennä junaan ilman lippua. Asiaa selvittelee niin virkailija kuin hänen esimiehensä. Lopputulos: ”et voi, et voi”.
4. Asiakas inttää ja yrittää saada tahtoaan läpi. Lopulta, välttääkseen myöhästymisen. asiakas nousee junaan ilman lippua.
5. Asiakas selittää konduktöörille tilanteen, konduktööri tarjoutuu myymään asiakkaalle lipun. Asiakas ei suostu ostamaan lippua uudelleen. Konduktööri ilmoittaa, että asiakkaan tulee poistua junasta seuraavalla asemalla, koska asiakkaalla ei ole matkaan oikeuttavaa lippua.
6. Konduktööri kehottaa asiakasta poistumaan junasta. Kehotuksensa tehostamiseksi konduktööri alkaa kuljettaa asiakkaan matkalaukkua pois. Asiakas suivaantuu hänen tavaroihinsa koskemisesta, ja vaatii että asia selvitetään saman tien. Konduktööri ei ole yhteistyöhaluinen, ja vie laukun asiakkaan näköpiirin ulkopuolelle.
7. Asiakas hätääntyy laukkunsa kohtalosta, ei edelleenkään poistu junasta, ja matka jatkuu seuraavalle asemalle.
8. Seuraavalla asemalla poliisi saapuu asiakkaan luo. Asiakas kuvailee tapahtumasarjaa, etsii laukkunsa ja poistuu junasta. Asiakas pyytää niinikään asemalle jääneitä poliiseja kuin konduktööriä tekemään jotain asian selvittämiseksi. Poliiseilla tai konduktöörillä ei ole mielenkiintoa asian selvittämiseen. Konduktööri uhkailee asiakasta asiakkaan aiheuttaman  konduktöörin mahdollisen seuraavasta junasta myöhästymisen aiheuttamilla kustannuksilla.
9. Asiakas soittaa VR:n toimitusjohtajalle. Johtajan sihteeri ilmoittaa, että johtajalla on parempaa tekemistä, mutta lupaa jonkun soittavan takaisin.
10. VR:ltä soitetaan takaisin, ja asiakkaalle toimitetaan uusi lippu määräpaikkaan. Asiakas on saapuessaan perille kuitenkin myöhässä.
11. Seuraavana päivänä asiakas saa VR:ltä puhelimitse vastauksena tiedusteluihinsa, että heidän mielestään asia on loppuunkäsitelty, ja että konduktöörin toiminta oli oikeaa.
12. Asiakas kirjoittaa kiukuspäissään vihaisen kolumnin oman lehtensä verkkosivuille. Motiivia tähän voi jokainen itse arvailla.

Junalla matkustaessakin voi tulla mutkia matkaan. Niistä voi kuitenkin selvitä jos suos- tuu hiukan joustamaan. Kuva: Openclipart

Kolumnista herää itselleni enemmän kysymyksiä kuin muita ajatuksia. Suorastaan käsittämätöntä, miksei kumpikaan osapuoli halunnut taipua toisen pienimpäänkään vaatimukseen. Ihmeteltävää riittää niin paljon molemmissa osapuolissa koko jupakan matkalla, että onkin syytä käydä ne kaikessa rauhassa läpi. Numerointi on sama kuin edellä.

1. Miksei asiakas voinut ostaa lippua automaatista, kun ne kerran toimivat kunnolla? Toki tässäkin vika olisi voinut viedä rahat, mutta todennäköisesti asiakas olisi kuitenkin säästänyt näin aikaa ja ehkä saanut asian selvitettyä jo ennen junan lähtöä.
2. Miten on mahdollista, että järjestelmä vain lakkaa toimimasta, vaikka asiakas on maksanut? Miksei tätä tapahtumaa voida varmistaa ja lippua tulostaa jälkikäteen saman tien? Kuka tämän järjestelmän oikein on toteuttanut? Oikeastaan uskoisin, että asiakas ei tässä hötäkässä rahaa menettänyt, vaan veloitus peruutettiin ja rahat palautettiin järjestelmän havaitessa poikkeaman. Jos näin ei käynyt, on järjestelmä oikeasti toimintakelvoton.
3. Miksei asiakkaalle voida tehdä käsin lippua? Jos taustapalvelimet lakkaavat toimimasta, lopettaako VR toimintansa siksi aikaa? Toisaalta, miten asiakas kuvittelee konduktöörin tietävän, onko matkustaja yrittänyt ostaa lipun, jos asiakas nousee ilman mitään todisteita junaan?
4. Miksei asiakas voinut käyttää vähää aikaansa ostaakseen uuden lipun? En tiedä, kauanko tähän neuvotteluun kului aikaa, mutta voisin kuvitella että asiakkaalle oltaisiin tässä ajassa ehditty tehdä uusi lippu tai edes joku dokumentti. Miksei jo tässä vaiheessa asiasta tehty VR:lle jonkinlaista ”tikettiä” ja asian selvittelyä aloitettu? Lopputuloksena asiakas oli tyytymätön ja liputon, VR (ainakin hetkellisesti) yhden matkalipun euromäärän verran rikkaampi.
5. Kuten edellä ihmettelin, miten asiakas ajatteli todistaa olevansa oikeassa ilman lippua? Ei konduktööri voi jokaisen liputtoman matkustajan kohdalla olettaa, että ”joo toi tarina on ihan totta, antaa sen ny mennä ilmaseks”. Miksei asiakas voinut taipua ostamaan lippua konduktööriltä, ja sitten hoitaa korvausasiat myöhemmin ajan kanssa? Ei kai ”keski-ikäisen tutkijan” taloutta kaada ostaa toista reilun viidenkympin4 lippua, varsinkin kun tämän menetetyn rahan saisi todennäköisesti myöhemmin takaisin?
6. Miksi konduktööri loukkaa asiakkaan omaisuuden koskemattomuutta antamatta mitään järkevää selitystä siitä, mitä ja miksi on oikeastaan tekemässä? Toisaalta, miksei asiakas voi toimia konduktöörin määräyksen mukaan ja poistua junasta? Ehkä tässä vaiheessa tapaus on jo kasvanut niin eeppisiin mittasuhteisiin, että asiakas kokee tilanteen olevan taistele-tai-pakene-tyylinen ja ryhtyy kaikin rationaalisin ja irrationaalisin keinoin puolustamaan itseään ja vakaumustaan. Myös konduktöörin asiakaspalveluhenkisyys tulee kyseenalaiseksi: missä herrasmiesmäinen5 kohteliaisuus? Asiakasta voi kohdella asiallisesti, mutta päättäväisesti samaan aikaan. Konduktöörillä ei ehkä ole siinä hetkessä mahdollisuuksia selvittää tilannetta, mutta tämä pitää kertoa myös asiakkaalle ja kertoa, miksi asiakkaan tulee toimia tietyllä tapaa. Nyt tilanne alkoi mennä uhkaavasti henkilökohtaiselle tasolle, molempien riitapukarien toimesta.
7. Tähän kohtaan liittyen minulla ei ole edellinen kohta huomioonottaen mitään lisättävää.
8. Asiakas on ymmärrettävästi aiheuttanut poliisille työtä omalla jääräpäisellä toiminnallaan, eikä VR:n ja asiakkaan välinen riidan ratkaisu kuulu poliisimiehille millään tapaa. Konduktööri eittämättä käyttäytyi tilanteessa sopimattomasti, johtuen asiakkaan aiheuttamasta turhautumisesta ja stressistä. En väitä mitään, mutta voisin kuvitella, ettei asiakkaankaan konduktöörille suomat sanat olleet tässä vaiheessa enää aivan kohteliaimmasta päästä. Kuitenkin asiakaspalvelijana konduktöörin pitäisi kohdella asiakkaita tilanteessa kuin tilanteessa kohteliaasti ja huomaavaisesti, ja tässä on tapahtunut ylilyönti.
9. Miksi asiakas soittaa VR:n toimitusjohtajalle, eikä lähde selvittämään asiaa niinkuin kaikki muutkin, asiakaspalvelun kautta? Kuvitteliko asiakas, että hänen sosiaalinen statuksensa asettaisi hänet johonkin erityisasemaan (vaikka näin olisikin)?
10. VR tuskin sai tässä ajassa asiaa täysin selvitettyä, mutta päätti hyvän tahdon eleenä tarjota matkalipun asiakkaalle. Toiminta oli mielestäni aivan oikea, ja onkin ihmeellistä että asiakas suhtautui siihen kuin suurenakin loukkauksena.
11. Ihmetyttää, miten VR voi pitää konduktöörin toimintaa oikeana, vaikka kirjoituksen mukaan konduktööri ei toiminut erityisen kohteliaasti tai asiakaspalveluhenkisesti. Tämä taas voi selittyä osin sillä, että kolumni kertoo vain kolikon toisen puolen. Kolumnista saa sellaisenkin kuvan, että VR ei vastannut kaikkiin asiakkaan huolenaiheisiin, jolloin asian julistamista loppuunkäsittelyksi on lähinnä asiakkaan loukkaamista.
12. Tavallisesti tällaisissa tilanteissa asiakas nielee kiukkunsa tai ”pahimmassakin” tapauksessa kirjoittaa kirjoituksen, jota enemmän tai vähemmän lyhennellään, paikallislehden lukijapalstalle. Asiakas päätti kuitenkin käyttää hyväkseen asemaansa lehden päätoimittajana, ja käyttää virtuaalisia palstamillimetrejä oman turhautumisensa purkuun.

DISCLAIMER: Haluan kuitenkin korostaa vielä kerran, että en ollut tilannetta paikalla näkemässä, eikä minulla ole kolumnin ulkopuolista tietoa asiasta. En myöskään osaa arvioida kolumnin ja todellisuuden poikkeavuutta millään tapaa. Ja kuten alussa mainitsin, vaikka oletankin että päätoimittaja Venäläinen kirjottaa omasta kokemuksestaan, on mahdollista että näin ei ole.
—
1) Koska kolumnissa mainitut tuntomerkit tuntuvat täsmäävän, oletan että Venäläinen kirjoitti omasta kokemuksestaan. Voin olla väärässäkin.
2) Valitettavasti joskus asiansa ilmaisemiseen tarvitsee suomessa järjettömän pitkiä virkkeitä. Tämä olkoon esimerkkinä siitä.
3) Koska en ollut todistamassa tapausta, vedän rohkeasti toimittajan kirjoituksista omia johtopäätöksiäni. Todellisuus ja tämä kuvailu todennäköisesti poikkeaa radikaalisti. Selvennykset silminnäkijöiltä ja asianomaisilta totuttuun tapaan kommentteihin.
4) Aikuinen, Helsinki-Jyväskylä, Pendolino, 2. lk, 54,12 € verkkosivuilta ostettuna.
5) En tiedä, oliko kyseinen konduktööri mies vai nainen, mutta mielestäni herrasmiesmäisesti voi käyttäytyä sukupuolesta riippumatta.